一年一度，3·15国际消费者权益日又一次来到我们面前。凝聚你我力量，努力将新冠肺炎疫情影响降到最低，已成全社会共同心愿。在这个特殊时刻，中消报直销动态微信公众号特别推出《2020直销企业3·15巡礼》，隆重介绍部分优秀直销企业在这次疫情防控工作中交出的合格答卷。

　　本文在3月15日中国消费者报《2020直销企业保护消费者权益3·15特刊》上发表、在中国消费网上刊出。敬请关注。

 

　　1985年，范德士先生（Frank L. VanderSloot）将自然界珍贵的茶树精油（Melaleuca Oil）广泛运用于多种产品之中，并以“Melaleuca”为公司命名，在美国爱达荷州创立了美乐家。

　　美乐家在成立之初，范德士先生即定下了“助人达成目标，共创美好未来”的企业使命，致力于帮助普通家庭改善生活品质、帮助平凡人获得成功。至今，它仍是驱使美乐家不断进取的目标。

　　在短短30多年里，美乐家从美国的爱达荷州起步经营，逐渐发展为一家年营业额超过20亿美元、业务遍及全球19个国家及地区的跨国企业，为全球数百万个家庭提供产品与服务。

　　2003年美乐家正式入驻中国市场，专业从事销售家庭清洁、身体保养、化妆护肤及营养食品，并于2008年取得了商务部颁发的直销经营许可证。作为美乐家最重要的市场，中国分公司的总部位于中国最具竞争力的经济中心——上海。截至2019年底，美乐家全球拥有超过400款优质产品，在中国大陆地区拥有28家健康生活馆、2个呼叫中心、4个配送中心，并在上海市奉贤区、江苏省南通市设有两大生产基地。

　　美乐家在中国的长足进步与健康成长，不仅是其全球性成功经验与稳健发展势头的缩影，也是其深入了解、探索、适应中国市场的成果，更是始终坚持“助人达成目标，共创美好未来”使命的最好体现。

 

美乐家中国总部园区项目在上海奉贤正式开工。

 

　　坚守产品品质  持续创新投入

　　作为一家负责任的跨国企业，产品是消费者与美乐家之间最直接、最紧密的纽带，也是消费者对品牌的最直观印象。因此，优质产品一直是美乐家赖以生存的生命线，也是服务好消费者的首要任务。如今，众多消费者愿意将他们家中的日用品换成美乐家产品，成为品牌的忠实顾客，绝非出于偶然或运气，而在于美乐家对产品“品质卓越、价格合理”这一愿景的坚持与实践：

　　站在消费者的角度去考虑产品开发，精挑细选出消费者真正需要的产品；

　　将环保理念融入产品设计阶段，不以人类福泽的名义，去伤害生态环境；

　　严格控制产品制造的每个步骤，竭力从大自然中寻求有效成分，来替代可能有害的化学成分，并确保所使用的原料真材实料、品质上乘；

　　聘请权威研究室进行产品试验测试，以科学数据和事实验证产品的有效性和安全性；

　　为文宣刊物立下基本标准，即所有的产品介绍均需以事实与科学为依据，不夸大功效或虚假宣传。

　　除了秉承“品质卓越、价格合理”的产品理念，美乐家严于律己，始终规范产品宣传，维护市场环境的良好发展。美乐家（中国）严格要求按照国家法律法规的规定宣传产品，禁止以任何方式对产品做夸大、不实宣传，禁止做任何引人误解的说明和产品演示分享，禁止通过各种方式明示或者暗示产品具有预防或治疗疾病的功效。美乐家（中国）要求如实介绍产品的品质、使用方式、使用效果、注意事项等产品相关信息。

　　进入中国市场以来，美乐家在产品创新方面投入了大量人力、资金，以满足消费者多样化、个性化和日益增长的消费需求。2019年，美乐家（中国）首次亮相中国国际进口博览会，展示的进口产品覆盖了美容保养、身体保养、家用清洁、营养辅助食品四大产品系列逾60款畅销产品，受到了中国消费者的广泛关注。2020年3月，ECOSENSE美乐家新净界衣物洗护九倍效能系列新品上市，并凭借其在浓缩、高效、节能、环保方面的优异表现，荣获“上海日用化学品行业协会推荐产品”称号。

　　正是由于始终将产品质量置于企业立足之本，美乐家（中国）凭借过硬的产品质量和消费者满意度上的优势赢得市场的赞誉和肯定。美乐家将坚持这一产品理念，为消费者提供更多的优质产品和服务。

 

ECOSENSE美乐家新净界九倍效能系列新品上市。

 

　　诚信合规经营 注重顾客体验

　　根据国家现行有效的法律法规，美乐家（中国）制定了完善的业务政策和对营销人员的各项管理制度，为营销人员开展业务活动提供明确的合规政策和指引。

　　一方面定期通过线下、线上渠道开设合规课程，用于宣讲、教育和引导营销人员合法宣传、规范经营。2019年，美乐家（中国）共开展线上线下合规培训累计2000余场，受众达54万余人次。

　　另一方面成立专门的监督管理部门对营销人员的宣传行为进行审核检查。对于任何违反国家法律规定、违反美乐家（中国）管理制度和规定的不规范言论和经营行为，美乐家（中国）始终坚守原则与底线，坚持“零容忍、不姑息”的态度。2019年，美乐家（中国）对营销人员违规宣传行为予以严厉打击，并及时删除5000余篇存在违反公司管理规定的文章。

　　除了对营销人员行为的有效监管，美乐家（中国）还持续打击侵权的第三方电商平台，清除非法销售渠道，在维护良好经营环境的同时，保障了消费者的合法权益。

　　美乐家深知，为赢得消费者对品牌的忠诚和信任，除了切实保护好消费者权益，让消费者在售前售后获得良好的消费体验同样重要。

　　与大部分企业不同的是，美乐家在经营过程中通过消费者直购系统（CDM）与顾客建立信任，直接采购、制造与运送产品至消费者手中，而不是经由制造商、广告商或者分销商等传统渠道抵达消费者。这意味着，美乐家不是将产品利润分给市场上的中间商，而是将一部分利润回馈给消费者。

　　目前，美乐家（中国）已逐步在全国建立了多维度的销售渠道。除了在19个经商务部批准的直销地区以直销的方式销售产品外，美乐家（中国）还在全国20多个省份及重要城市设立了分支机构，并在北京、上海、广州等多个城市开设健康生活馆，为当地顾客提供优质的购物体验和服务。2019年，美乐家（中国）先后在济南、贵阳和合肥新设立3家健康生活馆，全国健康生活馆总数已达28家。

　　此外，美乐家（中国）开通了官网（www.melaleuca.com.cn）和小程序在线产品订购方式，并在上海和南通设有2个呼叫中心，提供快捷、人性化的客服订购和咨询服务，帮助消费者实时解决产品购买、产品使用、退换货等各种问题。2019年，呼叫中心共接待顾客超过270万人次，顾客满意度超过98%。同时，美乐家（中国）在上海、沈阳、重庆、广州4地成立了配送中心，支持负责全国客户订单的配货、发运及全国门店货物的配送，确保消费者不出家门就能及时收到优质的产品。

　　美乐家（中国）尤其重视退换货制度。《直销管理条例》明确了直销产品30日无理由退换货的要求，美乐家（中国）不仅根据条例制定了直销产品退换货制度，而且在日常的操作过程中也严格执行，结合条例的要求扩大适用到了非直销产品。

　　因此，美乐家（中国）为消费者提供的是“顾客满意保证”。如果消费者对购买的美乐家产品不是完全满意，可以在规定时间内提出申请，美乐家（中国）将免费替换未拆封使用的产品，或依据消费者的书面要求进行退款。

　　美乐家（中国）力求在最大限度内，维护每一位消费者的权益，带给他们安心无忧的购物体验。

 

美乐家（中国）健康生活馆。

 

　　扎根中国市场  深化发展布局

　　坚守产品品质、诚信合规经营以及维护每位消费者的权益，这一系列切实的举措给美乐家在中国的发展赢得了坚实的基础。2019年，美乐家（中国）跻身2018年度上海外资纳税总额50强企业，荣登上海市奉贤区“财富百强企业”前三甲，并作为东方美谷成员蝉联上海市工业综合开发区年度“奉浦之星”。

　　美乐家在中国市场发展的步伐正在加速。作为东方美谷的重要成员，美乐家（中国）出席了2019东方美谷国际化妆品大会，与各行业标杆以及专家学者共话全球化妆品发展新未来。东方美谷将全世界最优秀的化妆品公司齐聚一堂，形成优势共享、信息共享、思维共享等良性发展环境，凝聚产业力量，打造产业未来。美乐家自2003年就来到奉贤，来到东方美谷，凭借奉贤区优良的营商环境和产业联盟带来的红利，美乐家（中国）成为奉贤区发展最迅速的企业之一，并稳步扎根中国市场。

　　此外，美乐家在中国市场的布局也在深化。2019年，美乐家中国总部园区项目在上海奉贤正式开工。美乐家将在奉贤区打造其海外最大的区域总部和日化生产基地，整合研发、生产、质控、采购、物流等九大职能，总投资为1.5亿美元。该项目拟建工程占地面积51868.2平方米，总建筑面积63798.8平方米，将设有16条生产线，主要生产、开发清洁产品、个人护理产品及化妆品等系列产品，产品出口将覆盖亚太7个国家和地区。同时该项目对当地吸纳人才、提高就业、创造税收等方面，都将发挥积极的作用。此次新开工的奉贤生产基地和位于江苏南通的生产基地，将形成美乐家在华的“双引擎”，持续为中国及亚太市场提供坚实的生产能力。

　　中国市场现已成为美乐家全球最重要的国际市场，其对美乐家整个亚太乃至全球市场都具有非常深远的战略意义。新建的中国总部园区，将赋予中国市场更多的能量和活力，并将在家护领域的发展上发挥优势。

　　面对中国经济的迅速发展、势不可挡的消费升级趋势、生活日用品的巨大市场潜力以及越来越多的中产阶层消费力量，美乐家对中国市场持有坚定信心，同时也希望把更多更优质的产品带给中国消费者。

 

美乐家（中国）首次亮相中国国际进口博览会。

 

　　践行社会责任 秉持助人使命

　　重视企业自身发展的同时，美乐家也十分关注自身肩负的社会责任。美乐家始终秉持“助人达成目标，共创美好未来”这一企业使命并延续至今，这也成为了美乐家的基因和文化，并努力将其运用到企业运营的每个环节中去。

　　美乐家（中国）结合在全球的社会慈善经验和中国社会的实际情况，于2013年启动“春晓”公益计划，旨在帮助贫困学生和留守儿童的教育和成长，并走出了一条与众不同的公益之路。2019年，美乐家“春晓”公益计划来到山东、贵州和安徽等地的10所贫困小学，帮助解决他们的教学和生活物资困难。至今，美乐家“春晓”公益计划的足迹已跨越了全国16个省市，共资助45所贫困地区小学，切实改善了8000多名学生的读书和生活环境。

　　为了延续这份爱心，美乐家（中国）还推出了“春晓”公益支教项目，组织对口支援小学，搭建教育之桥，开设各类课程，邀请有文艺及组织特长的志愿者来到校园，发挥所长帮助学生开拓视野。至今，已有3000多名孩子从该项目中受益。

　　同时，美乐家（中国）一直秉持绿色可持续发展的商业理念，在提供优质产品的同时，美乐家带动和鼓励消费者用可持续的方式来践行企业社会责任。正如美乐家中国区总裁许玮所言：“履行社会责任是我们对消费者的承诺。如果你让一个人抛开日常生活去讲环保和社会责任，坦率地说，有时候是有点点奢侈的。环保需要时间成本和财力成本支持。但如果一个消费者在使用一个好的产品的同时能尽到一份环保义务的话，对很多人来说相对更轻而易举。如果在不增加经济开支的情况下，因为使用了我们的产品所产生的生活污水可以减少，包材是可降解的，能够减少地球的负担，很多人就说：为什么不去试一试？”

　　环保从始至终是美乐家的核心理念。美乐家创立之始即将环境保护融入企业的日常管理运营中。在产品设计研发阶段，即通过浓缩型配方，减少包装体积和重量，降低运输中的能耗，降低碳排放；使用更多天然原料生产对环境有益的产品；通过包装减量化，减少过度包装带来的资源浪费以及后续的环境污染。

　　美乐家践行环保不仅贯彻商业理念，更体现在企业文化以及对人与自然的深度思考上。2020年初，武汉暴发由新型冠状病毒引起的肺炎疫情，牵动着无数美乐家人的内心。美乐家（中国）自疫情暴发以来，一直密切关注着疫情防控的最新动态，并联手5A级全国性公募基金会——中华环境保护基金会，紧急启动设立了“美乐家自然环保基金”。

　　此次疫情让美乐家（中国）对生态保护有了更深入的理解和思考。关注人与自然和谐发展，已不仅是生态保护的需要，同时对控制公共健康风险具有重要意义，这也是美乐家自然环保基金成立的初衷和使命。美乐家（中国）携手会员等爱心人士向该基金总共捐出了220余万元善款及公司产品，不仅支援前线防护物资以及亟待解决的医疗废物处置等问题，还将持续参与生态保护领域的建设。

 

美乐家自然环保基金增援湖北前线抗疫。

 

　　疫情是暂时的，爱护自然环境才是我们生存的根本。美乐家自然环保基金在疫情紧急应对之后，将持续发力，动员、支持更多的力量，参与生态治理体系的建设。该基金将持续关注生物多样性，人与自然协调发展以及民间环保组织的合作与赋能。

　　此外，身为奉贤区重要企业，美乐家（中国）在创造巨大经济效益的同时，也在积极助力奉贤区的建设和发展。在2019年 “圆梦行动在贤城”活动中，美乐家积极认领青少年假日欢乐阁计划。美乐家希望支持每一个小人物的微梦想，帮助完成并实现他们的小心愿。同年，美乐家（中国）向上海文化发展基金会奉贤“贤文化”建设专项基金捐赠120余万元，推动上海文化建设及奉贤“贤文化”的繁荣发展。

　　凭借在履行社会责任上的杰出贡献，美乐家（中国）一举荣膺2019“公益实践贡献奖”“资源效率奖”等殊荣。“助人达成目标，共创美好未来”，美乐家的善行绝不是一次性，最简单、直接的捐款，而是希望长期做些力所能及的实事。从“春晓”公益计划到“美乐家自然环保基金”，美乐家（中国）切实履行社会责任的脚步从来没有停止过。每一个个体或许是渺小的，但汇聚起来却能创造奇迹，涓涓细流可以汇成大海。

　　作为一家肩负社会责任感的企业，今后美乐家（中国）将在以往公益行动的基础上，全面启动企业社会责任行动计划，更加关注和深入社区的建设，通过环保、教育、健康等多方面支持中国公益事业的发展。

 

　　责任发展并行 共创美好未来

　　一个可持续发展的企业，不仅需要有奋斗和创新，还需要有担当。作为一家负责任的企业，美乐家深知，唯有将落实企业主体责任与积极促进企业自身发展相结合，才能让企业得到更好的发展，并赢得消费者的信任。在履行好责任的同时，美乐家也将持续深耕中国市场，与中国消费者共成长。

 

美乐家“春晓”公益计划。