XPone.com    2004-02-09 17:10

安利如何与客户沟通

　　假如你有一种思想，我有一种思想，彼此交换后，每人至少会拥有两种思想，这就是沟通的作用。

　　沟通就其本质而言，是人与人之间的信息交流过程。在推销活动中，消费者往往依靠推销员的宣传来做出判断。因而，对于推销人员来说，良好的沟通可以完整地传递产品信息，正确理解顾客对产品的反馈，提高营销活动的效率。一般来说，推销员需要学习一些策略或者技巧，来克服影响有效沟通的三种主要障碍：信息过滤障碍、选择性知觉障碍和语言障碍。

　　信息过滤障碍指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利；选择性知觉障碍指在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去接收信息。在理解信息时，也往往带着自己的兴趣和期望；语言障碍指同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。因为每个人对词汇的理解都或多或少的加入了自身的特性（年龄、教育和文化背景）因素，形成了因人而异的语言风格和对词汇的界定。

　　针对上述三种障碍，推销人员首先应以诚为本，千万不要牺牲长期商业关系来换取单次销售的成功。有些推销员往往故意夸大产品功效或隐瞒产品的某些缺陷，这种做法是不可取的。我们应该客观提供有关商品信息，让顾客自己去权衡产品的利弊。无论如何，顾客需要的满足才是产品生存的惟一基础。

　　其次，由于顾客往往会根据自己的需要、动机、经验、背景及其它个人特点有选择地去接收信息，在理解信息时也往往会卷入自己的兴趣和期望，所以针对不同顾客的认知特点，我们可以在沟通过程中适宜地加以建议。对于走理性认知路线的顾客，推销人员在沟通时要着重强调产品的特点和特性，用产品的质量去打动顾客；而对习惯于通过信息的外围因素来决定该信息可信性的顾客，我们不妨看看下面这个例子：

　　蔡小姐向甄小姐推销其公司的化妆品，试了几次都没有实质进展。一个偶然的机会，蔡小姐了解到甄小姐特别崇拜美国影星汤姆·克鲁斯，再次上门时，她就在看似无意间将话题引向美国大片，并对好莱坞男影星的演技做了一番评价，并表示自己最喜爱汤姆·克鲁斯。不出所料，两人聊得十分投机。正当她准备离开时，甄小姐出乎意料地表示要试用一下她推荐的产品。

　　再次，推销人员在与顾客沟通过程中，我们提倡“看什么人，说什么话”，即要注意使用顾客熟悉并能够理解的词汇，千万不要随便使用只有自己才懂的专业术语。

　　此外，心理学家经过严格的观察研究发现，在推销员和顾客的的沟通中，５５％以上的信息交流是通过非言语线索实现的。充分利用这些非言语线索的作用，对我们在推销中的沟通是大有裨益的。

　　眼睛　眼睛是心灵的窗户。观察力敏锐的推销员，可以从顾客的目光中看出他情绪、态度和感情的变化。例如，顾客的目光漠然，那可能说明他对你推荐的产品不感兴趣，或许你该换个产品来介绍，或许你应该注意自己的讲话方式。如果他的瞳孔有些放大，就表示他对你的介绍有兴趣，不乘胜追击尚待何时。

　　目光接触　目光接触是最为重要的身体语言沟通方式。看不到对方眼睛，就无法了解对方说话时处于怎样的状态，也难以确认对方对你的谈话究竟作怎样的反应。一般说来，目光接触越频繁，表明沟通者彼此的接纳水平越高，所能接受的相互作用水平也越高。但是，在沟通的过程中也别老是死盯着对方的眼睛，太过频繁的接触会使人产生被侵犯的感觉。

　　表情　面部表情是另一个可以实现精细信息沟通的身体语言途径。通过对面部的某些特定部位的观察，我们就可以推断对方的情绪。在一般情况下，表现厌恶的关键部位是鼻、颊和嘴；表现哀伤的关键部位是眉、额、眼睛和眼睑；嘴、颊和眉、额对于表现愉悦特别重要；而恐惧则主要由眼睛和眼睑表现。

　　姿势　在与客户的谈话中，我们要放松肌肉，挺直腰板、身体稍稍前倾，这能够表示出我们对顾客的尊重。千万不要后仰而坐，这是一种漠然的表现。与此同时，我们也可以从顾客与我们谈话的姿势看出顾客的态度。

　　装饰　人的服饰、发式、妆容和所携带的物品都能透露一个人的信息。顾客会从对推销员服饰的观察上推断出该公司的形象，并且可以感受到推销员对公司产品的信心程度。至于化妆，则应该力求表现出稳重和修养。

安利人如何打电话

　　在资讯科技日益发达的今日社会，电话已成为工作和生活中必不可少的通讯工具，人们通过电话和世界各地的亲人、朋友甚至是从未谋面的客户沟通联络。作为公共关系礼仪的重要内容之一，电话礼仪日渐得到人们的重视。越来越多的人在拨打或是接听电话时，开始关心对方在电话另一端所感受到的自己的形象。心理学家指出，通过电话与人交谈时，声音的质量在第一印象中占７０％，话语只占３０％。电话另一端的人对你的看法不仅仅来自于你说话的内容，还来自于你是如何表达的，以及你说话的语气和语调。

　　拨打电话前，应确定对方的电话号码、姓名、职位称呼，以及谈话的目的、内容、顺序。电话接通后，应首先通报自己的姓名、身份，在确定对方身份后再作交谈，避免因误认他人造成尴尬的局面。必要时，应询问对方谈话是否方便，在得到肯定的答复后再开始交谈。

　　选择适当的时间拨打也非常重要。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时，对方往往急于下班，您很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方公司，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间，以免引起对方的反感。

　　打电话的时候要神情自然，面带微笑，因为微笑是可以听出来的。在电话旁放个镜子，这样你讲话的时候就会意识到自己的表情。另外要记住，讲电话时你的嘴绝对不能嚼口香糖，不能吃东西或喝饮料。

　　值得注意的一点是，在繁忙的工作时段，最好不要为些鸡毛蒜皮的小事无休止地“煲电话粥”，因为会给人留下不良印象，似乎你的工作不重要，所以你才有时间打电话闲聊。而通话过程中，万一出现中途断线的情况，应立即重拨，并向对方解释。通话完毕后，应礼貌地向对方致谢，并等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

　　与拨打电话相同，接听电话也有需要注意的几个事项：

　　电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是ｘｘ公司ｘｘ部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。

　　接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。 电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应向对方解释、致歉。

　　如果有爱闲聊的人打来电话，絮絮叨叨说了很长的时间，尽量不要在语气语调中流露出不耐烦的意思，可以换个方式，婉转地告诉对方：“对不起，我ｘ点钟还约了人，我得挂电话了，我们下次再聊好吗？”

安利所注重的公车礼仪

　　交通事业的发展，不仅与人们的生活息息相关，也和城市的现代化进程紧密相连。尽管我国的城市交通状况日益改善，然而，对于广大市民而言，公共汽车仍是城市中最拥挤的地方。尤其在上下班乘车高峰时间，小小车厢的方寸之地，总是人头攒动，拥挤不堪。

　　尽管车厢内的乘客多是陌路相逢，但既然大家“紧密地”共处一起，相互间就免不了发生这样或那样的联系。是相互礼让，还是争先恐后？是客气有加，还是好勇斗狠？是高傲冷漠，还是谦逊热情？是尊老爱幼，还是只顾自己？著名艺术家丰子恺先生早年曾以“车厢社会”为题，写过一篇文章，他把车厢比喻人间社会的模型，并认为：“凡人间社会里所有的现状，在车厢社会中都有其缩图。”毫无疑问，在车厢这一“人间社会模型”中，最易显露的，是个人的道德修养，社会的道德风气。在车厢里，人与人的关系，既不是政治的关系，也没有经济的联系，而是一种人性的接触。这种人际关系的互动，属于公共礼仪的范畴，其核心所在是应该如何对待公共秩序，如何对待需要帮助的老人、妇女和儿童。丰老先生提倡的“车厢文明”对于今日社会仍有着重要的现实意义，它不仅真实地反映了一个人的道德修养，同时也折射出一个社会的文明进步程度。那么，如何做才能体现真正的公车礼仪和车厢文明呢？

　　在公共汽车上，先上车的乘客应坐在靠窗或靠里边的座位，以方便后来者入座，遇到女性乘客、老年乘客、残疾人士或抱婴者，应主动让位或礼让靠车窗、不受拥挤的位置。站着的乘客，视线应自然转向车窗外，避免在车厢内扫视或凝视其他乘客。尽量避免与他人靠得太近，不得已时应为女士留下比男士更多的空间；与他人脸靠得较近时，呼吸应轻微，以示对他人的尊重。任何带着小孩的乘客应将孩子抱在腿上，把座位让给别人。当别人给您让座，您应该微笑着说“谢谢”；如果您没有站立困难或就要下车了，可以委婉地谢绝，面带微笑地说“非常感谢，我站着可以”或“非常感谢，但我就要下车了”。下雨天坐公共汽车则应注意将雨衣脱下折好再上车或将雨伞尖朝下，折叠伞则最好用塑料袋装好，以免湿漉漉的伞面弄湿他人的衣物。

　　对广大营销人员而言，除遵守以上公车礼仪，展现自身良好个人品质和道德素养外，在携带较多产品乘车时，应尽量将产品包装箱放在行李架上或是座位底下，避免给其他乘客的上下车造成不便；在车厢里与事业伙伴交流心得经验时，还应注意控制自己说话的语气和音量，以免干扰周围乘客，造成他人的反感。让我们共同遵守公车礼仪，创造“车厢文明”。